أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أن نموذج حكومات المستقبل الذي ترسخه دبي يعتمد بالتوازي على الربط بين الريادة في الخدمات الحكومية، والتمكين الكامل للمتعاملين باعتبارهم شركاء استراتيجيين في تصميم وتنفيذ وتقييم الخدمات الحكومية.

جاء ذلك، خلال إطلاق سموه للمنصة الموحدة بين حكومة دبي ومتعامليها «04»، تعزيزاً لمشاركة المتعاملين في تحسين الخدمات، بما يتوافق مع سياسة خدمات 360 التي تضع المتعاملين في قلب عملية تطوير الخدمات الحكومية، وتوفر لهم قنوات موحدة لإبداء الرأي والملاحظات وتقديم المقترحات التطويرية ومتابعتها.

الاستباقية

وقال سموه: «تعلّمنا من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أن الاستباقية في حكومات المستقبل ترتكز على الإنصات للمتعاملين والمجتمع لدعم صنع القرار القائم على البيانات والآراء والأفكار، والمرونة في الوصول إلى المتعاملين، والشفافية في إشراكهم بصنع القرار، والسرعة في إحداث التغييرات التي تلبي طموحاتهم».

وأشار سموّه إلى أن الهدف من منصة «04» هو اختصار المسافة بين الجهات الحكومية ومتعامليها، ليكون المسؤولون والمعنيون على اطلاع مباشر على آراء المتعاملين ومقترحاتهم وأفكارهم، وأي تحديات قد يواجهونها.

المتابعة الدائمة

وأضاف سموه: «ثقتي كبيرة في فريق العمل الحكومي، ورسالتي للجميع هي المتابعة الدائمة لمشاركات المتعاملين، بما يلبي طموحاتهم ويحقق ما يفوق توقعاتهم، وبما يحقق سعادة المجتمع، ويُرسخ مكانة دبي الرائدة عالمياً في مجال العمل الحكومي».

واستقبل سموه فريق العمل من الأمانة العامة للمجلس التنفيذي وهيئة دبي الرقمية، وأثنى على جهودهم المميزة في تنفيذ المشروع.

آلية عمل المنصة

توفر منصة «04» التي تم تطويرها بالتعاون بين مركز «نموذج دبي»، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي وهيئة دبي الرقمية، وبالشراكة مع الجهات المعنية، تجربة جديدة لمتعاملي أكثر من 40 جهة حكومية وجهات أخرى مشاركة بهدف إدارة آراء المتعاملين، وتقديم حلول للتحديات التي تواجههم، وتبنّي أفكارهم ومقترحاتهم حيث تستقبل المنصة الاقتراحات والملاحظات والشكاوى وتتابع مسارها.

وتتماشى المنصة الموحدة مع مستهدفات التحول الرقمي في الإمارة وأهداف سياسة خدمات 360 التي تم إطلاقها، أخيراً، والتي تركز على تقديم قنوات موحدة في حكومة دبي وتضع احتياجات وتوقعات المتعاملين أولوية للعمل على تحسين الخدمات.

وتأتي المنصة لتجسد منظومة متكاملة تربط بين المتعاملين والجهات الحكومية بشكل مباشر، وتهدف إلى دعم المتعاملين بأفضل الأساليب للوصول إلى أعلى نسب الرضا والسعادة، كما تمثل تجربة مبتكرة في مجال خدمة المتعاملين، سواء كانوا مواطنين أو مقيمين أو حتى زواراً.

التواصل المباشر

وتوفر المنصة الجديدة للمتعاملين خاصية التواصل المباشر مع الموظفين المعنيين عن المشاركة، من خلال التسجيل ومن ثم الدخول إلى ملف المتعامل، ما يسهم في الإجابة عن الاستفسارات الواردة وتتبع حالة الطلب، أو تقديم المرفقات الإضافية بسهولة.

وتتّبع الجهات المشاركة في المنصة معايير دقيقة لاختيار الاقتراحات المرشحة للتنفيذ على أرض الواقع، كما تتخذ الإجراءات التصحيحية والوقائية تجاه الملاحظات المقدمة.

رضا المتعاملين

وتحرص المنصة على قياس كفاءة الحلول المقدّمة من خلال استبيانات للتعرف إلى مدى رضا كل متعامل، مع إمكانية طلب إعادة الدراسة من قبل الجهة في حال اتضاح عدم رضا المتعامل.

ويوفر النظام تجربة سلسة للمتعاملين مع إمكانية التقديم خلال دقيقتين عبر ثلاث خطوات بسيطة، أولها زيارة الموقع الإلكتروني (04.gov.ae)، ثم اختيار نوع المشاركة (اقتراح، ملاحظة، شكوى)، مع مرونة في تسجيل تفاصيل المشاركة بما يناسب المتعامل كالتسجيل الصوتي، أو العرض المرئي، أو إرسال صورة أو نص، يعقبها تسلّم رقم مرجعي لمتابعة الطلب وإيجاد الحل المناسب. ويعطي النظام الفرصة للمتعامل أيضاً لوضع ما يراه مناسباً من اقتراحات لتحسين الخدمات وتطوير الأداء في المستقبل بما يتيح الارتقاء المستمر بمستوى الخدمات.

كما يمكن للمتعاملين التقديم عبر «واتس أب للأعمال» عن طريق حفظ الرقم (600500055) جهة اتصال جديدة وتقديم المشاركات للجهات المعنية مباشرة، أو تتبع حالة المشاركات السابقة.

الربط مع الأنظمة

وبهدف تحقيق التكامل بين الأنظمة، ترتبط المنصة مع الهوية الرقمية ونظام «خدمات دبي» لحصر الخدمات التي تحظى بأكبر المشاركات، كما ترتبط المنصة بمؤشر سعادة المتعاملين لأخذ آرائهم حول النظام نفسه والتحسين المستمر عليه، بالإضافة إلى التطبيقات العالمية الداعمة سهلة الوصول للمتعاملين من أصحاب الهمم.

وسائل التواصل الاجتماعي

ومن أجل الوصول لأكبر شريحة من المتعاملين عبر أحدث التقنيات، سيتم رصد المشاركات التي سترد للجهات الحكومية عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتسجيلها في النظام الجديد، وذلك بهدف تفاعل الجهات معها وتسجيلها في قاعدة البيانات الخاصة بالدراسات وملاحظات المتعاملين لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.

دليل موحد

وأعلن مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي عن إطلاق «الدليل الموحد لإدارة مشاركات المتعاملين»، وطرح مؤشرات أداء محدثة للجهات وفق أفضل الممارسات العالمية، بما يضمن توفير الرد على الشكاوى والملاحظات خلال موعد أقصاه خمسة أيام عمل، والرد على الاقتراحات خلال موعد أقصاه 15 يوم عمل.

 ■ ولي عهد دبي:

• «تعلمنا من محمد بن راشد أن الاستباقية في حكومات المستقبل ترتكز على الإنصات للمتعاملين والمجتمع».

• «نموذج حكومات المستقبل الذي ترسخه دبي يوازي بين الريادة في الخدمات والتمكين الكامل للمتعاملين».

• «المتعاملون شركاء في تصميم وتنفيذ وتقييم الخدمات الحكومية».

أبرز مميزات المنصة

• «04».. منصة رقمية موحدة للتواصل مع حكومة دبي تعزيزاً لمشاركة المتعاملين في تحسين الخدمات.

• تجربة سلسة للمتعاملين من خلال التقديم بثلاث خطوات وفي دقيقتين.

• إمكانية التسجيل الصوتي لتقديم المشاركات عبر المنصة.

• إمكانية التقديم عبر الموقع الإلكتروني أو «واتس أب للأعمال».