كتب حسام الشقويرى

تبني الاقتصاد السلوكي في صناعة التأمين يعني دمج أنواع جديدة من البيانات والرؤى في نماذج المخاطر التقليدية، مما يسمح بتوقعات أكثر دقة وتنوعًا. ويمثل هذا تحولًا نحو نهج أكثر تركيزًا على العملاء وأكثر ديناميكية لإدارة المخاطر. ومع تزايد اعتماد الصناعة على الرقمية وتنافسيتها، فإن أولئك الذين يمكنهم الاستفادة من الرؤى السلوكية بشكل فعال سوف يقودون الطريق لبناء شركات أقوى وأكثر مرونة.

تعريف الاقتصاد السلوكي

هو مجال يدرس تأثير العوامل النفسية والاجتماعية والعاطفية على قرارات الأفراد والمؤسسات على عكس الاقتصاد التقليدي الذي يفترض أن الأفراد يتصرفون بعقلانية تامة لتعظيم منافعهم. و يرى الاقتصاد السلوكي أن البشر عرضة للانحيازات والتأثيرات الخارجية التي تجعل قراراتهم أقل من مثالية .

وكشف الاتحاد المصرى للتأمين فى نشرته الاسبوعية عن دراسات حالة لتطبيق الاقتصاد السلوكي في شركات تأمين عالمية وكيفية الاستفادة منه وجاءت كالتالى

دراسة حالة 1: شركة "Discovery" للتأمين الصحي (جنوب أفريقيا)

• التحدي: تشجيع العملاء على اتباع أنماط حياة صحية لتقليل تكاليف الرعاية الصحية.

• الحل: إطلاق برنامج "Vitality" الذي يكافئ السلوكيات الصحية (مثل ممارسة الرياضة، وتناول وجبات صحية) بنقاط يمكن تحويلها إلى خصومات على أقساط التأمين أو مكافآت.

• النتائج: زيادة كبيرة في النشاط البدني بين العملاء وانخفاض تكاليف المطالبات الصحية.

دراسة حالة 2: شركة "Progressive" للتأمين على السيارات (الولايات المتحدة)

• التحدي: تحفيز السائقين على تحسين سلوكهم أثناء القيادة.

• الحل: تطوير جهاز "Snapshot" لمراقبة سلوك القيادة وتقديم خصومات للسائقين الآمنين.

• النتائج: انخفاض معدلات الحوادث بين السائقين المشاركين وتحقيق وفورات كبيرة في تكلفة التعويضات.

دراسة حالة 3 : إحدى كبرى شركات التأمين الألمانية العالمية:

التحدي:
واجهت الشركة انخفاضًا في معدلات تجديد وثائق التأمين على الحياة، حيث كان العديد من العملاء يترددون في تجديد وثائقهم بسبب الكسل المعرفي والانحياز للحاضر.

التدخل السلوكي:

تطبيق الإشعارات السلوكية: أرسلت الشركة رسائل تذكير شخصية للعملاء قبل موعد التجديد، مع تضمين عبارات مثل "معظم عملائنا يختارون حماية أحبائهم من خلال تجديد وثائقهم تلقائيًا."

تعديل العرض: بدلاً من تقديم وثائق تجديد تحتاج إلى موافقة يدوية، استخدمت الشركة خيار "التجديد التلقائي" مع إمكانية إلغاء الاشتراك بسهولة.
النتائج: زيادة معدلات تجديد الوثائق بنسبة 15%  . تقليل معدل الانسحاب من برامج التأمين.تعزيز رضا العملاء عن الخدمة بسبب سهولة العملية.

دراسة حالة 4 : إحدى أكبر شركات التأمين الفرنسية: التحدي:

وجدت الشركة أن العديد من العملاء في الأسواق الناشئة لا يدركون أهمية التأمين ضد الحوادث الشخصية، حيث يبالغون في تقدير قدرتهم على إدارة الأزمات بأنفسهم. التدخل السلوكي:

• أطلقت الشركة حملة تسويقية تخاطب عاطفة العملاء المستهدفين. و ركزت على سرد قصص حقيقية لأشخاص واجهوا مواقف غير متوقعة، مع إبراز الأثر الإيجابي للتأمين في مثل هذه المواقف.

• استخدام تأثير التأطير:  فبدلاً من الحديث عن فوائد التأمين فقط، ركزت الحملة على "ماذا لو لم يكن لديك تأمين!" لتفعيل النفور من الخسارة. النتائج:
• زيادة عدد وثائق التأمين المباعة خلال الحملة بنسبة 25% .

• تحسن ملحوظ في وعي العملاء بأهمية التأمين ضد الحوادث.

دراسة حالة 5 : شركة: "Ping An" الصينية
التحدي:

أرادت الشركة تقليل عدد المطالبات الاحتيالية وتحفيز السلوكيات الصحية بين عملائها.

التدخل السلوكي:
• استخدام البيانات الضخمة: جمعت الشركة بيانات سلوكية من تطبيقات الهواتف الذكية لتقييم أنماط سلوك العملاء، مثل مستويات النشاط البدني.
• برامج مكافآت سلوكية: أطلقت برنامجًا يكافئ العملاء الذين يمارسون الرياضة بانتظام أو يقودون سياراتهم بأمان بنقاط يمكن استبدالها بتخفيضات على أقساط التأمين.
• التأثير الاجتماعي: نشر قائمة “أفضل العملاء أداءً" لتشجيع المنافسة الإيجابية بين العملاء.

النتائج:
• انخفاض عدد المطالبات الاحتيالية بنسبة 30%  .
• تحسن سلوكيات العملاء فيما يخص القيادة الآمنة بنسبة 20%  .
• زيادة رضا العملاء عن المنتجات والخدمات.

دراسة حالة 6: شركة “GEICO" و هي واحدة من أكبر شركات التأمين على السيارات في الولايات المتحدة.
التحدي:
تقليل الوقت الذي يستغرقه العملاء لاتخاذ قرار بشراء وثيقة تأمين على السيارات.

التدخل السلوكي:
• تقليل الخيارات: بدلاً من تقديم عشرات الخطط المعقدة، اختصرت GEICO خياراتها إلى ثلاث فقط، مما قلل من "الحيرة في اتخاذ القرار" الناجم عن كثرة البدائل.
• تبسيط تجربة المستخدم : تصميم موقع إلكتروني بسيط وسريع يسهل عملية الشراء في بضع خطوات فقط.
• تأثير "الخسارة المحتملة":  تسويق يتضمن عبارات مثل "لا تخسر فرصة التوفير الآن" لتفعيل الشعور بالنفور من الخسارة.

النتائج:

• تقليل متوسط وقت اتخاذ القرار بنسبة 40%.
• زيادة معدل إتمام عمليات الشراء عبر الإنترنت بنسبة 25%.