تهدف رؤية السعودية 2030 إلى تنويع اقتصاد المملكة وبناء مجتمع قائم على المعرفة. وتركز رؤية المملكة 2030 على تعزيز التنوع الاقتصادي، وتعتمد على دور القطاع الخاص في ريادة عملية التنمية الاقتصادية. كما تسهم في إعادة رسم المشهد الاقتصادي للمملكة، مع التركيز على التحول الرقمي والابتكار. ومن المتوقع أن يلعب التسويق المستند إلى المحافظة على العملاء دوراً محورياً في هذا التحول، خصوصاً مع انتقال مزيد من الشركات إلى المعاملات الرقمية وسعيها لتحسين قيمة دورة حياة العميل في ضوء الاقتصاد التنافسي في المنطقة.
وتشهد القطاعات غير النفطية، مثل التكنولوجيا المالية وتجارة التجزئة، والتعليم، نمواً سريعاً، ويعتمد نجاحها على ضمان الولاء الدائم من جانب العملاء وتعزيز تفاعلهم. ولاحظنا هذا الأمر مع بعض علاماتنا التجارية في مجال السفر، وتحتضن السعودية حالياً مجموعة من أفضل منصات السفر والتجزئة في المنطقة، مثل Almatar وGoibibo وWego وMusafir وFlynas، وذلك بحسب هيتارث باتيل  نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكيتين وآسيا والمحيط الهادئ لشركة WebEngage.
ويعزى رصيد كبير من هذا التطور إلى حرص المملكة على تحسين البنية التحتية الرقمية، مثل مراكز البيانات المحلية، مما يتيح للشركات تخزين بيانات العملاء وتحليلها بشكل آمن، بالإضافة إلى تسهيل فهم احتياجات العملاء والاستجابة لها. وتحظى هذه المزايا بأهمية كبيرة بالنسبة للقطاعات التي دخلت مجال العمليات الرقمية مؤخراً، فهي تساعدها على تخصيص عروضها وبناء علاقات قوية مع جمهورها. ومن البديهي أن تمتلك الشركات التي تستفيد من هذه التحليلات أفضلية تنافسية في التماشي مع أهداف رؤية 2030، وذلك بالتزامن مع تطور ملامح المشهد الرقمي في المملكة.
وتتبوأ السعودية حالياً مكانة رائدة في مجال المعايير الرقمية وأنموذجاً يُحتذى به في التطور الرقمي للشركات في المنطقة، مما يتيح لها تحويل البيانات إلى تجربة عملاء أكثر قيمة وفعالية.

ولا شك أن تبني قطاعات صناعة السلع الفاخرة في المملكة للقنوات الرقمية، بما فيها الساعات والعطور وحتى العقارات الفاخرة، لأمرٌ مذهل دون أدنى شك، فلطالما اعتمدت العلامات التجارية على التجربة المادية داخل المتجر لإظهار التميز والحرفية، لذا فإن محاكاة هذه التجربة بالصيغة الإلكترونية يشكل تحدياً كبيراً. ويكمن الاختبار الحقيقي في الحفاظ على اللمسة الشخصية المتميزة عند التفاعل مع العملاء من خلال المنصات الرقمية.
وتتمثل إحدى أكبر العقبات التي تواجهنا في نقل مشاعر الود والألفة التي توفرها تجارب الشراء الفاخرة إلى الفضاء الرقمي، حيث يتوقع العملاء اختبار تجربة مخصصة، ويتطلب تقديم هذه التجربة فهماً عميقاً لتفضيلاتهم وعاداتهم. كما تحتاج العلامات التجارية إلى استخدام البيانات بطريقة استراتيجية لتقديم التوصيات والمحتوى الذي يلامس كل عميل، مما يجعله يشعر بالتقدير دون الحاجة إلى التواصل الشخصي.
وتكمن الفرصة في التغير المستمر الذي يشهده سلوك المستهلك السعودي، وخاصة المشترين الأصغر سنّاً والأكثر خبرة بالتقنيات الرقمية، الباحثين عن الراحة مع الحفاظ على جودة التجربة. ويمكن للعلامات الفاخرة تعزيز ولاء العملاء عندما تنجح في الجمع بين الخدمات الرقمية والشخصية. وتمتلك هذه العلامات فرصة سانحة لابتكار طريقة تفاعل جديدة مع الجيل الجديد لمواكبة تغير المعايير في السوق.
وتتميز السعودية بالتركيز الثقافي الكبير على التقاليد والحداثة، وهو ما ينعكس في طريقة تفاعل المستهلكين مع العلامات التجارية، حيث يتوقع المستهلك السعودي مستوى مرتفعاً من التخصيص، إلى جانب اهتمامه بالأصالة الثقافية وانسجامها مع التقاليد المحلية. ويتوجب على العلامات التجارية أن تُظهر فهماً حقيقياً للجوانب التي تلامس العملاء السعوديين، بدلاً من الاكتفاء بترجمة المحتوى.
ورغم أن بعض الأسواق أكثر تقبلاً للتواصل العالمي، إلا أن المستهلك السعودي يستجيب بشكلٍ أفضل للعلامات التجارية التي تبذل جهداً للتحدث بلغته، إن كان على صعيد اللغة العربية أو بالمنحى المجازي من خلال فهم خلفيته الثقافية. وبالتالي، يتعين على العلامات التجارية تخطي حدود ترجمة المحتوى إلى توفير تجارب تتوافق بشكل عميق مع القيم المحلية.
ومن أبرز العوامل الهامة الأخرى هو الثقة، ولا سيما فيما يتعلق بخصوصية البيانات، حيث يرتفع مستوى التوقعات بخصوص ضمان الشفافية والأمان. ويُعتبر بناء الثقة من خلال الممارسات القوية في حماية البيانات والالتزام بالخصوصية أمراً جوهرياً بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى دخول السوق.
وقال إن شركته حققت نمواً مشجعاً في السعودية، لكنه تطلب إجراء بعض التعديلات لتلبية احتياجات السوق. وتُعد خصوصية البيانات إحدى المجالات التي كان علينا التكيف معها بسرعة، حيث قمنا بإعداد حلول تخزين محلية للبيانات، مثل شراكتنا مع Google Cloud، وذلك لضمان عدم خروج بيانات العملاء من الحدود السعودية. ونهدف إلى بناء الثقة مع العملاء في قطاعات مثل الخدمات المصرفية والرعاية الصحية، فضلاً عن الالتزام باللوائح القانونية.
كما قمنا بتعديل ومواءمة منتجاتنا لتوفير درجة أعلى من التخصيص، حيث أصبح المستهلك السعودي أكثر تطوراً ويتوقع من العلامات التجارية أن تفهم احتياجاته وتتفاعل معه على المستوى الشخصي. وانصبّ تركيزنا على تحسين إمكانات منصتنا لتقديم تحليلات تساعد الشركات على إنشاء حملات ملائمة في الوقت المناسب.
ويتمحور الموضوع حول فهم الفروق الدقيقة في السوق، والحرص على أن تضيف حلولنا قيمة حقيقية للشركات السعودية الساعية إلى مواكبة هذا التحول الرقمي السريع. وأصبح الذكاء الاصطناعي والأتمتة الركيزة الأوحد لتواصل العلامات التجارية مع العملاء، وأرى أن دورهما سيزداد أهميةً خلال السنوات القليلة القادمة. ويتجاوز التوجه الحالي أتمتة المهام الروتينية ليصل إلى استخدام الذكاء الاصطناعي من أجل استخلاص تحليلات استباقية أكثر عمقاً للعملاء. كما يساعد الذكاء الاصطناعي العلامات التجارية على فهم عملائها بصورة أدق، مما يتيح لها التفاعل معهم بشكل مخصص يكاد يبدو واقعياً بالكامل.
وأعتقد أنّ أدوات الاستشراف القائم على الذكاء الاصطناعي ستصبح أقوى في توقع احتياجات العملاء خلال السنوات القليلة المقبلة، ليصل إلى مرحلة يساعدك فيها بالتنبؤ بتقلب العملاء قبل أن يفكروا حتى بذلك. كما يتعلق الأمر بالتحول من المنهجية القائمة على ردود الفعل إلى المنهجية الاستباقية، وتلبية احتياجات العملاء قبل أن يطلبوها.
وتشكل الأتمتة المحور الأساسي الذي سنعتمد عليه، حيث تضمن إمكانية حدوث هذه التفاعلات المخصصة على نطاق واسع. كما تتيح للشركات تقديم تجارب متسقة دون الحاجة إلى الإدخال اليدوي المستمر، مما يضمن حصول العملاء على الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.
وأكدت تجربتنا في السعودية أهمية اتباع منهجية محلية تتضمن فهم الاحتياجات الدقيقة للسوق والفروق الثقافية والمشهد التنظيمي. وتعتبر هذه الدروس هامة للغاية لتوسعنا في أسواق جديدة مثل جنوب شرق آسيا، حيث أدركنا أن الدخول إلى منطقة جديدة يتخطى مسألة إطلاق العمليات، ويستلزم معرفة اهتمامات العملاء بدقة.
فعلى سبيل المثال، تعلمنا من التركيز على خصوصية البيانات وإنشاء حلول بيانات محلية في السعودية أهمية منح الأولوية للامتثال والشفافية، والتي تعتبر وسيلة لكسب الثقة وركيزة للنجاح على المدى الطويل، فضلاً عن كونها ضرورة تنظيمية. وستبرز كفاءة هذه المنهجية عند انتقالنا إلى مناطق ذات اهتمامات مماثلة، مثل جنوب شرق آسيا. وكما أدركنا ضرورة بناء شراكات محلية قوية في تجربتنا ضمن المملكة، وخاصة في قطاعات مثل السلع الفاخرة والعقارات والتمويل، التي تعتمد توجه التحول الرقمي. ونخطط لتطبيق الاستراتيجية ذاتها القائمة على الشراكات في الأسواق الجديدة، مع الاستفادة من الخبرة التي اكتسبناها في السعودية بالعمل مع علامات تجارية، مثل Sony وUnilever.